盘点2019工作亮点

2019年，蕉城区市场监督管理局消费者权益保护股(以下简称“消保股”)切实履行新《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)赋予的各项职能，紧紧围绕消费维权年主题，健全消费者权益保护机制，优化完善消费环境，加强消费者权益保护，积极开展消费维权活动，各项工作取得了一定的成效。

妥当处理投诉举报

提升服务效能

情系消费者，做到群众利益无小事，扎扎实实地把维护消费者权益作为一项民心工程来抓。认真贯彻执行《工商行政管理部门处理消费者投诉举报管理办法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，认真受理每一件投诉，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。

2019年，共受理12315平台投诉512件，为消费者挽回经济损失11.57万元;受理举报27件;受理全国12315互联网平台投诉22件;受理12345平台投诉46件;接待来访来电1000多人次。

加强消费维权宣传

开展3·15年主题活动

围绕2019年“信用让消费更放心”消费维权年主题，在东方国际酒店门口广场举办了纪念“3·15国际消费者权益日”宣传活动。通过发放新消法宣传材料、现场讲解新消法内容、分发维权案例画册等方式，广泛开展了一系列消费维权宣传。主题活动共接受咨询300余人次，制作消费维权典型案例展版20余面，分发宣传材料3000余份，深入普及新消法等法律法规，提高消费者自我保护的意识和能力。

同时，通过走访企业，指导经营户向消费者明示商品价格、售后服务、促销活动等内容，实现了由事后查处向事前防范、事后调解向事前和解、事后投诉处理向事前引导教育“三个转变”。

拓宽消费维权通道

提高消费维权水平

成功建立了一条“方便投诉、反应迅速、快捷高效”的消费维权通道。继续推进消费维权进乡镇、进社区、进市场，不断推进消费维权点建设。截至目前，共建立消费维权服务点447个，各消费维权站点接受消费者咨询投诉200多件，办结率100%。一是设立“12315直通车”企业。选择一批经营规模较大、有一定影响力和较高消费维权管理水平的企业设立“12315消费争议直通车”，将涉及到直通车企业的投诉直接分流到该企业，由企业主动与消费者协商解决。一直以来，通过电信、移动、联通及万达百货等 “12315直通车”企业调处投诉的数量，占全区投诉举报总量比重都较大。

健全完善“诉转案”机制

加大消费维权力度

为更好地规范企业行为、降低投诉量，认真贯彻落实《推行消费纠纷调解与日常监管实现对接工作机制》，根据消费者投诉举报发现的违法违纪经营线索，通过12315“诉转案”系统，转发给执法部门，进行立案查处，以案促调，充分发挥职能部门的执法后盾力量，加大商家违法成本，创造良好的消费环境。同时，对于权益受到侵害的消费者提出的合理要求，商家故意拖延或者无理拒绝的，通过“诉转案”机制，对商家进行立案查处，进一步加大了消费维权的力度。今年来，“诉转案”立案1起。

做好投诉举报“热线”整合

确保流转衔接顺畅

12331、12365、12358等投诉举报热线并入12315投诉举报平台，使得消费者投诉举报更加便捷，也加强了消保股与其他相关股室以及市管所工作的衔接配合，确保投诉举报流转顺畅。对于12315投诉举报平台登记的投诉举报件，消保股及时与食品、药品及物价等相关股所对接，确保案件及时办结，并将办理结果及时录入系统，同时做好统计分析工作。

2019年，共受理食品、药品类投诉举报24件，咨询100余件。

加强重点领域专项整治

净化市场消费环境

结合在全区开展的家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五类重点商品和服务的侵害消费者权益整治工作，及时报送投诉举报分析材料，为执法办案机构提供有效的案件线索，通过专项整治，有效打击不良商家违法行为，铲除诱发消费纠纷的土壤，净化市场环境，促进消费维权工作的开展，进一步维护消费者的正当权益。

消费警示

科学防护，正确购买防护用品：防疫期间，口罩、消毒液、酒精、药物等商品成为热销品，蕉城区市场监督管理局提醒消费者在购买此类商品时，应当到证照齐全的商家或药店购买，并索取购买小票。网购口罩时，应尽量选择信誉较好的网站，保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票，以便发生消费纠纷时提供证据。

健康饮食，防范食品安全风险：消费者要将健康安全放在第一位，不要接触、购买和食用野生动物;请勿购买活禽，自觉抵制活禽交易行为;在家自行加工食品前，要先洗手，肉禽蛋类食品要烧熟煮透，少吃或不吃冷食、生食。订购外卖，请查验外卖食物是否密封盛放，防止配送污染。

安全就餐，接受餐饮单位指导：疫情解除期间，消费者外出就餐时，要尽量选择卫生条件好、量化等级高、有防护措施的餐馆就餐，避开就餐高峰期，避免与他人面对面就餐，保持安全距离，吃饭时少交流。进入餐饮单位应戴口罩，主动配合接受体温检测、顾客信息登记或其他温馨提示等。

理性购物，谨防网络消费陷阱：消费者应尽量选择证照齐全、有固定经营场所的商场、超市消费，或通过合法网站等渠道购买商品，不要盲目轻信微信宣传。通过网络平台购物尽量选择专业性强、信誉度高的网站，注意保护个人隐私和交易安全，不要见码就扫，最好选择有第三方担保的购物平台付款或者与卖家协商货到付款。要仔细查验产品基本信息，谨防假冒、“三无”产品，在签收快递物品时，务必开箱验货，遇有问题时应当面拒签。

主动监督，共建共享消费环境：健康平稳的市场秩序是广大消费者平安度过疫期的有力保障。消费者依法享有对商品和服务进行监督的权利。消费者应主动参与消费监督,对于部分经营者恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为, 要拨打12315予以举报，平安度过疫期，共建共享良好的消费环境。

典型案例

超市购物低标高结

商家做法涉嫌欺诈

【案情简介】

林女士2019年12月22日在蕉城区某超市购买山楂，标签价格为10.03元/斤，但结账买单时却显示31.98元/公斤，消费者提出异议后，商家仍然不愿意改价，称消费者如果认为不合理可以选择不买，消费者对商家的处理方式不满意，故向蕉城区市场监督管理局投诉，要求商家进行赔偿。

【处理过程及结果】

工作人员联系了商家和消费者等进行了现场调解，消费者提供了该超市当时标价为10.03元/斤的标签等相关凭证，以及按31.98元/公斤结算的购物小票，要求商家给予赔偿。蕉城区市场监督管理局工作人员认为，超市商品的标价较低，但结算时却以较高的价格结算，在消费者提出异议后，仍未及时改正，涉嫌欺诈，要求商家应当增加赔偿，经调解，商家同意赔偿消费者500元，消费者表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

本案中，商家标价10.03元/斤的商品在结帐时按31.98元/公斤结算，商家抓住许多消费者结账时不会逐项核对金额的疏忽心理而采取这种“低标高结”的做法，涉嫌欺诈，应当增加赔偿。

购买的电动车无法上牌

以旧换新还是退款退货

【案情简介】

消费者陈女士投诉称，其2019年2月12日在蕉城区某电动车行购买了价值3480元的电动车，但上牌时却发现商家提供的合格证上的车架号与车实际的车架号并不一致，导致无法上牌，要求退车退款，但商家称消费者车已经使用了半年多，只能按以旧换新处理，消费者表示不满意，故投诉。

【处理过程及结果】

蕉城区市场监督管理局工作人员联系了商家和消费者进行调解，工作人员认为，由于商家提供的合格证的车架号与车实际的车架号并不一致，导致了消费者无法挂牌，责任在商家，商家理应为消费者退款。经调解，商家为消费者的电动车进行了退款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……

在本案中，消费者购买的电动车合格证存在问题，产品质量没有保证，消费者有权要求退款退货，商家不能拒绝。

疫情防控期哄抬口罩价格

市场监管：严查!

【案情简介】

消费者张先生投诉称，其在蕉城区某医药商店购买N95口罩，商家哄抬口罩价格，2个N95口罩售价39元，故投诉。

【处理过程及结果】

蕉城区市场监督管理局执法人员经实地调查，发现消费者投诉的情况属实，故要求商家退回差额，并对商家哄抬口罩价格的行为进行了立案查处。

【案例评析】

商家的行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十四条(三)项的规定，构成哄抬价格的违法行为。依据相关法律法规，蕉城区市场监督管理局要求商家退回消费者差额，并对商家进行立案查处。

婚期临近取不到婚纱照

商家不履行承诺违法

【案情简介】

消费者蔡先生向蕉城区市场监督管理局投诉称，其2019年10月20日全款支付了一万多元作为拍摄婚纱照的预付款，但婚期临近，到该店取照片，发现该店铺已经被砸，商家无法交付婚纱照，也不退预付款，故投诉。

【处理过程及结果】

蕉城区市场监督管理局工作人员联系了商家和消费者进行调解。商家称，因为与前老板的纠纷以及拖欠员工工资等原因，造成了店铺及设备等被部分情绪激动的客户砸坏，无法交付婚纱照。蕉城区市场监督管理局工作人员认为：商家收取了消费者用于拍摄婚纱照的预付款，理应按时交付婚纱照，商家若无法交付，应当退回预付款，并承担预付款的利息及相关合理费用，因商家无法履行约定，将该店列入经营异常名录，同时建议消费者通过向人民法院提起诉讼等其他方式解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

在本案中，商家无法交付婚纱照，消费者有权要求退还预付款，并要求商家承担预付款的利息及相应的合理费用。

□ 李娜 整理