叮铃铃……

“您好，便民热线，请问有什么可以帮您?”

“我是xxx的住户，因封控管理，家里孩子生病急需药物，应该怎么办?”

4月14日上午，在蕉城区疫情处置一线指挥部便民服务专线专班办公室里，电话一个接一个地响起。桌面上满是厚厚的电话记录本，记录着连日来群众的抗疫需求。接线志愿者边听边记，并耐心与群众交流，解决其防疫诉求。

记者了解到，为全力保障疫情防控期间群众诉求的高效处理，蕉城便民服务专线专班科学调配热线话务班次，24小时昼夜轮班值守，不间断为群众提供在线服务，助力疫情防控。

“为全力保障群众诉求渠道畅通，我们共安排了10条便民服务专线，含志愿者共70余名工作人员。专线开通以来，截至4月13日，2天内共接听2000余通电话。”蕉城便民服务专线专班负责人黄先保说。

黄先保告诉记者，目前，专线电话的内容主要集中在健康码转码、交通出行、核酸检测、隔离政策、入院就医等各类疫情咨询求助。

面对来电群众焦躁的情绪，便民服务专线专班要求接线人员坚持做到耐心细致沟通交流、答复解释准确全面，并按“从快受理、从快处理、从快回应”的原则，通过电话联系指挥部相关职能工作组等方式，第一时间反馈处理结果。

“为提高接线员在线解答能力，更加专业、规范地回应群众诉求，我们根据群众关心的防疫相关诉求，及时搜集知识，并按照区疫情防控指挥部防控部署措施，正不断加强完善工作人员的培训学习。”黄先保说。

便民服务专线专班以独有的方式奋战在助力疫情防控的第一线，坚决助力蕉城区打赢这场疫情防控阻击战。记者在此呼吁广大群众，因近期电话咨询较多，工作人员需要一一认真解答，如果您拨打电话时提示热线占线中，请耐心等待，特殊时期，请您多一些包容理解。　　□ 阮传龙